今年9月下旬林女士新车提车时发生刮擦，4S店内部指引存在争议，经历协调后免费维修达成和解
“我们新车还没上路就撞上了玻璃门！”今年9月下旬，福州林女士和丈夫在4S店提了一辆53万的新能源SUV，结果在交车手续办理完的当天上午11点40分左右，丈夫驾驶还不熟练，却根据工作人员的“向右”手势操作，把车右后轮的轮眉擦到了交付中心的玻璃门。轮眉直接掉了配件，看着还冒着点轻微的火花，谁受得了！林女士就在4S店大厅里一边打电话给亲戚，一边忍不住碎嘴：“早知道就不让你自己开了，这新车还没上路呢，怎么变成事故车了？”其实我想到自己的购车经历，也为她捏把汗，毕竟提车那天总是又紧张又兴奋，谁也不希望首秀就出意外。
事情麻烦的地方，是交付还没走出4S店，林女士认为是内部工作人员的手势指引失误导致的，不停找销售理论。“就是说你们4S店的人比划让我老公右转，他就照做了，结果碰到了门。这责任总不能只算我们自己吧？”销售人员当时手都僵了一下，支支吾吾解释：“我们按规定只能引导走单行道出口，要不然可能逆行更危险。”视频监控也拍到交付中心就站着工作人员，用手势示意，场面一度有点尴尬。我脑海里一直浮现茶水间的咖啡机旁，做 HR 的闺蜜八卦某前台也被指错了路，终于明白，这种现场混乱，买车提车好像打副本，指挥失误后容易引起分歧。
价格问题很快冒出水面。这辆车挂了点皮损，4S店一评估，二手价值直接掉到了44万。林女士气愤地跟记者抱怨：“53万买的车还没开出门啊，刚提新车就变维修车，这换了谁能接受？”她干脆直接提出要么退车要么补偿9万元，否则没得谈。但4S店方面态度强硬，坚持只能免费修理，陈经理和售后方经理在商务局工作人员调解下反复强调：“我们认为这是客户自己操作的问题，最多只能给你免费维修，实在不行再送点服务啥的。”那天交付中心门口玻璃门还留着一个明显的凹陷，我当时就想，遇到售后扯皮，真考验人的耐心。
复杂的是，双方各自的理由都有些依据。特约专家柯学灶认为，工作人员指挥确实失误，新车变事故车已经不符合买家当初购车的合同愿景，消费者明确可以要求退换车，尤其是事故还没上路前发生。可特约律师周林又从法律角度指出，4S店工作人员的手势指导属于无偿好意，并非职责范围，驾驶员才是实际操控者，对路况应有充分预判义务，“如果车主没做到这些，责任还是得自己承担。”现场气氛像极了部门例会，不同观点你一言我一语，找不到共同认知，各说各的理，谁也说服不了谁。我想起部门改需求文档时，谁负责指令、谁操作执行，经常扯皮半天……
来回拉锯后，林女士投诉12345，继续“据理力争”。她一边补拍轮眉损坏给商务局，一边无奈吐槽：“就图个新车顺利提走，结果一肚子气。”4S店最后在政府工作人员马尾区商务局和《维权超给力》栏目组调解下，补出保养一次、全车喷漆附送，而且承诺免费修好所有损伤。林女士冷静下来后终于答应，“毕竟给了诚意的补偿，也没别的方式了。”
本案事后反映出，目前4S店交付流程和场地指引环节确实存在漏洞，尤其新手车主初次操作高价位新车时易出安全风险。福建消保委数据显示，近一年就有35起类似“交付中心内车辆损伤”投诉，核心矛盾集中在责任划分。观点明确：4S店有完善工作指引和明确分工的义务，车主则需对车辆安全负最终审慎责任。只有双方各履其职，才能最大程度规避这类“提车即维修”困境。标题中的内部指引和当事双方责任争议，在协商和监管介入后获得妥善化解，但行业类似冲突仍需用实打实的流程细化来预防根本性纠纷。
